クレーム対応のコツ?
こんばんは。今日の上川地方25度を超えるような暑さとなりました。関東出身の私ですが、北海道にいると途端に暑さに弱くなります(笑)
さて、今日は「クレーム対応」について書いてみたいと思います。20年も営業の世界にいると、数々のクレームを頂いてまいりました。自分自身が起こしたクレーム、上司として自分の部下と一緒に謝罪に行くクレーム、数えきれません。
よく質問され、自分でも思うこととして、「クレーム対応のコツはあるのでしょうか?」という話です。答えはNO! コツというものはない!と思いますし、そもそもテクニック・スキル論で語る類のものではないと思います。人としての気持ちの問題です。新人の頃の上司に、「クレーム対応は誠意とスピードだ!それしかない!」と教わりました。20年経って改めて思うことは、その通りだということです。
まず誠意についてです。クレームが発生し、そのお詫びに行くときの気持ちを考えると、「どうにか事を大きくせずに、まとめられないか?」「クレーム対応のサービスや値引きをいかに小さくするのか?」みたいなせこく、卑しいことを考えてしまいがちです。数字の世界で生きている営業マンとしては、仕方のないことだと思います。しかしそれは順序が違います。こちらに非があるクレームであればなおさら、とにかく早く対応し、心からお詫びの気持ちを伝えることです。お叱りを受けるのも当然ですし、それは当然直接伺って誠意を示すのがベストです。
次にスピード。その日にすっ飛んでいきたいところです。どうしてもすぐに伺えないときはその事情とともに電話でお詫びをします。これが一日、また一日と遅れるごとに後に引きずるマイナス影響は計り知れないものになっていきます。人は頭に血が上って怒りがこみ上げると、6秒くらい待つと落ち着いてくるという話がありますが、クレーム対応は逆です。遅れれば遅れるほど、怒りは増していきます。怖いなー。怒られたくないなー。気持ちの整理ができてから、絶妙なクレーム対応策ができてから、などど考える気持ちはわかりますが、勇気をもって足を運びましょう。
その上で、あくまでその前提を踏んだうえで、どう納めるか?のクレーム対応策は当然考えるべきです。気持ちを受け止めないまま、下手な対応策を話すと、まさに火に油を注ぐような状態になってしまいます。自分ひとりでは重いクレームであれば、遠慮なく上長に同行を依頼し、一緒に行ってもらうべきです。もちろん全面的に上司に甘えてはいけません。自責でとらえ、自分で対応も考え、伺う車中などで、上司とすり合わせをします。まったくこちらが何のダメージも受けないなどという甘い話はありません。お叱りを受け、社内的なペナルティもあるでしょう。もちろん売上数字の影響も仕方ありません。それでも、クレームを放置し、安易な対応で逃げようとする時のペナルティとは比べようもありません。クレーム対応が好きな人はいません。ぜひ誠意とスピード対応でお客様からの信頼を取り戻していきましょう。私も徹底意識します。それではまた明日です。