顧客満足度の決め手は?
こんばんは。このブログは株式会社USKコーポレーション代表の田村が、営業初心者の方向けの内容を様々な角度から発信しています。よかったら参考になさってください。
さて、「CS向上」や「顧客満足度UP!」のような話は営業の世界では常に意識する話ですが、いったいどんな要素がCS向上の決め手になるのでしょうか。
日々色々なビジネスホテルに宿泊しお世話になっていますが、私にとってその満足度を左右する一番大きな要素は「接客レベル」です。
ホテルが多少古かろうと、お風呂が狭かろうと、朝食バイキングの品数が少なかろうと、接客レベルが高ければ、不満にはならずしっかりとカバーできます。
逆に、いくら綺麗で新しいホテルでも、温泉の泉質が素晴らしくても、接客が悪いと、二度と泊まろうとは思いません。
つまり接客品質の高さは、短期的にはどうにもできないホテルの設備や古さなどの劣位を十分に補ってあまりあるサービスだと思います。
これはもちろん営業マンにも当てはまります。商品力が高いと、極端なことを言えば誰でも黙っていてもお客さんがつき、売れていきます。
しかし強い競合がいたり、商品力が弱かったり、会社そのものがまだ知名度が低かったりする場合は、営業マン個人の魅力や営業品質でカバーするしかないのです。
ここにまさに営業マンの介在価値はあります。お客様にとって、あなたが担当でいてくれるから付き合っているんだ!という存在になれるよう、圧倒的な営業サポート品質で期待を超えていきたいですね!
このあたりはまたじっくりと掘っていきたいと思います。